Een Klantrelatie opbouwen, van Leverancier naar Adviseur

U levert al jaren een goed product. Maar als echte ondernemer wilt u uiteraard meer. Sinds 2008 is de markt in Nederland er niet gemakkelijker op geworden en als u internationaal opereert, neemt de concurrentie uit opkomende landen sterk toe. U loopt het risico dat u straks alleen nog maar op prijs kunt concurreren. Misschien is het zelf al zover en de enige manier waarop u orders krijgt is door te reageren op aanvragen en tenders, waarbij u altijd in competitie bent met andere aanbieders.

Zou het niet veel mooier zijn als u een sterkere band met uw klanten kunt opbouwen? Zou het niet mooier zijn als u op basis van uw kennis en kunde geen leverancier bent, maar vertrouwenspartner, waardoor u samen aan nieuwe oplossingen kunt werken?  De vraag is alleen, hoe krijgt u dit voor elkaar? Veel organisaties zoeken dit in een verhoging van het Marketing- en Sales-budget, maar de oude concepten in deze vakgebieden zijn achterhaald en gebaseerd op het verkopen van producten, diensten of oplossingen.

Customer Retention

U zult eerst iets moeten weten over het gedrag van uw klanten en dat is sterk veranderd de afgelopen 10 jaar. De mate van loyaliteit (Customer Retention) is sterk verminderd. Klanten kiezen steeds minder voor een organisatie of voor een merknaam. Ze kiezen voor het product in relatie tot de prijs en als dat product ergens anders een betere prijs-kwaliteit verhouding heeft zijn uw klanten weg. Het is daarom belangrijk om te weten hoe u de Customer Retention kunt verbeteren.
Er zijn 2 belangrijke factoren die hier een rol spelen.

Klanten kiezen steeds minder voor een organisatie of merknaam, maar ze kiezen wel voor mensen. U als persoon en elke medewerker of collega van uw organisatie die met de klant in aanraking komt speelt dus een belangrijke rol. Dan moet u echter wel weten hoe te handelen om de klant ook aan u te binden. Veel van uw product afweten en/of aardig zijn is niet de succesfactor die bepalend is. In dit artikel van Harvard Business Review leest u dat de “Challenger” verreweg het meest succesvol is. (Challengers dominate the world of complex “solution-selling”). Dit is gebaseerd op een internationaal onderzoek naar de resultaten van 6000 verkopers van meer dan 100 organisaties wereldwijd uit verschillende sectoren. In dit artikel lezen we ook dat de “Challenger” vooral domineert als het een complex product betreft.

Consumer Decision Journey

Een tweede factor welke een belangrijke rol speelt is de wijze waarop klanten beïnvloed worden in hun keuze. Lange tijd werd aangenomen dat de verkoper in het verkoopgesprek de klant overhaalde tot de aankoop over te gaan en de accountmanager werkte aan  het opbouwen van de klantrelatie.  Bij complexe producten bestond de klant niet uit een persoon, maar uit de Decision Making Unit (DMU). In 2009 introduceerde McKinsey “The consumer decision journey“.  De traditionele Sales Funnel werd hiermee doodverklaard.

Onderzoek naar de besluitvorming van 20.000 klanten uit verschillende sectoren in 3 continenten, leerde dat de besluitvorming wordt opgebouwd gedurende allerlei contactmomenten met verschillende bronnen. Mensen worden dagelijks beïnvloed door allerlei impressies. Reclameboodschappen, nieuwsberichten, gesprekken met vrienden, familie en zakelijke relaties, ervaringen met het product, etc.  het moment dat de klant tot besluitvorming overgaat is dus niet 1 moment.

Bovendien is dit moment niet aan het einde van de Sales-Funnel, waar hij naar de winkel gaat of waar hij de vertegenwoordiger van uw bedrijf spreekt. De opkomst van het internet, met allerlei objectieve klantfora en websites met product-reviews speelt hier een belangrijke rol. Dit proces van beïnvloeding heet de “Consumer Decision Journey”.

Als een consument een TV wil kopen heeft hij zich via vrienden en familie, via de media en door te zoeken op internet al lang georiënteerd en als hij naar de winkel gaat is de keuze eigenlijk al gemaakt.

Business to Business

De Consumer Decision Journey kunnen we eenvoudig vertalen naar Customer Decision Journey als het om B2B gaat.
Al is de context anders en zijn er kleine verschillen, ook hier ziet men dat de keuze voor een organisatie, een product of een dienst voor een belangrijk deel al wordt bepaald voor het contactmoment met de verkoper of accountmanager. Klanten worden beïnvloed door alles wat het van uw organisatie hoort en ziet. Uw visie, uw uitlatingen in de media, de huidige ervaringen met u en al uw collega’s en wat er online is te vinden over uw organisatie, product of dienst.

Hoe Realiseert u dit?

De vraag is nog steeds, hoe kan ik een betere klantrelatie opbouwen en deze aan mij binden? Hoe kunt u er voor zorgen dat u niet telkens op prijs moet concurreren en één van de vele aanbieders bent? Dit vereist een andere benadering. Een andere strategie en uw mensen moeten getraind worden. Consulting Methodology heeft hiervoor een aantal kant en klare oplossingen ontwikkeld die u vrij makkelijk kunt overnemen. Het vereist slechts een andere denkwijze en op basis daarvan een aanpassing van uw strategie. Wij kunnen u daar mee helpen door advies en begeleiding. Bovendien hebben wij een aantal trainingen waar u dit zelf kunt leren. Het gaat hier vooral om de concepten Consulting Led Selling en Issue Based Consulting.

Meer weten hierover… schrijf u dan nu in voor de gratis Masterclass op vrijdag 16 mei in Rotterdam.

Of neem contact met ons op voor meer informatie of een vrijblijvende presentatie van deze concepten binnen uw organisatie.